Quand ça casse

Votre site est tombé. Commencez ici.

Pas besoin de tout lire. Trois gestes, dans l’ordre, et le reste de la page peut attendre.

Appelez.

C’est le plus rapide. Si ça ne répond pas, laissez un message avec votre nom, l’organisation et ce qui se passe.

Envoyez le formulaire.

Si personne n’a répondu, ou si vous ne pouvez pas parler. Deux minutes, et il fait sonner notre téléphone, pas seulement une boîte de courriel.

Gardez votre téléphone près de vous.

Nous vous rappelons au numéro laissé. Le jour même pour un site inaccessible, des paiements bloqués ou un doute de piratage.

Les délais, écrits d’avance

Le jour même

Site inaccessible, paiements bloqués, doute de piratage.

24 h ouvrables

Contenu disparu, affichage brisé, formulaire qui n’envoie plus.

24 à 48 h ouvrables

Tout le reste, y compris les demandes de changement, qui passent par le soutien normal.

Vous n’êtes pas client ? Appelez quand même. Nous ne promettons pas de réparer un site dont nous n’avons pas les accès, mais nous allons vous dire au téléphone, sans facture, ce qui est probablement arrivé et qui peut le régler.

Pendant que vous attendez

Trois vérifications qui coupent le diagnostic de moitié.

Tout le site, ou une seule page ?

Ouvrez l’accueil, puis une page intérieure. Si l’accueil tient et qu’une seule page casse, le serveur va bien. C’est une bonne nouvelle et ça se règle vite.

Vous, ou tout le monde ?

Essayez depuis les données cellulaires plutôt que depuis le réseau du bureau. Un pare-feu d’organisation finit parfois par bloquer son propre site, et le site n’a rien.

Qu’est-ce qui a changé ?

Une page modifiée, une extension mise à jour, un paiement d’hébergement, un domaine à renouveler. C’est la question qui répond le plus souvent toute seule.

Aucune des trois ne vous met en cause. Elles servent seulement à ce que notre rappel commence au bon endroit, au lieu de vingt minutes de questions.

La frontière

Ce qui est couvert, et ce qui ne l’est pas.

Une page d’urgence qui ne dit pas où s’arrête l’urgence ne sert à rien. Vous saurez avant d’appeler.

Couvert par l’entretien

Remettre le site en ligne

Y compris en restaurant la sauvegarde de la veille si c’est le chemin le plus court. Une sauvegarde par jour, gardée trente jours.

Nettoyer après une intrusion

Et vous dire par écrit ce qui a été touché. Un conseil d’administration va poser la question.

Réparer ce qui a cassé après une mise à jour

Si la mise à jour vient de nous, la réparation ne se facture pas. C’est le sens d’un entretien.

Pas une urgence

Pas un changement de contenu

Une correction de texte urgente n’est pas une panne. Ça passe par le soutien normal, qui reste rapide.

Pas un fournisseur que nous ne contrôlons pas

Une panne chez la passerelle de paiement ou chez le fournisseur de courriel ne se répare pas d’ici. La coordination, elle, se fait d’ici.

Pas un site dont nous n’avons pas les accès

Le diagnostic au téléphone reste gratuit. La réparation demande d’abord les accès, et c’est une discussion à part.